Service Design (SLM & BRM)

Service design ini ditujukan kepada service provider untuk memudahkan (service) strategy yang sudah dibuat agar dapat diaplikasikan kelingungan yang sdang berjalan. Tujuan dari service design adalah :

·         Reduce TCO (total cost ownwership)

·         Quality of service improvement

·         Consistency

·         Streamlined IT process

·         Improvement in IT goverance

·         Service lifecycle plan

Proses-proses service design sebagai berikut:

·         Manajemen katalog laanan

·         Manajemen tingkat layanan

·         Manajemen kapasitas

·         Koordinasi kapasitas

·         Manajemen ketersediaan

·         IT manajemen kelangsungan pelayanan

·         Manajemen keamanan informasi

·         Manajemen pemasok

a)      Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa keduanya baik penyedia layanan maupun pelanggan akan mendapatkan manaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pengembangan bisnis pelanggan dan meningkatan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.

b)      BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus mngkaji nilai manajemen hbungan bisnis sebelum mengerahkan sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis tsb cukup penting untuk membuatnya berharga. Demikian pula penyedia layanan ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka

c)      Fokus BRM pada desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai layanan delivery maupun biaya layanan seruppa dari pesaing

d)     Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan service level Management (SLM). Kedua proses mementingkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM adalah pada menjalin perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang  akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan dengan memastikam tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima

e)      Dalam  rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasis pelanggan dan dampak perubahan layanan. Penyedia layanan membuutuhkan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pad layanan yag mereka terima

f)       BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas yang telah didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik

g)      Selama thap ini BRM akan bekerja dengan manajemen ketersediaan dan kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan butuhkan dna mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memeperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengungkapkan dan menyetujui persyaratan untuk pemilihan bencana atau kelangsungan bisnis.

PT Prudential: Perusahaan yang Menerapkan COBIT

COBIT atau Control Objective for Information & Related Technology adalah sekumpulan dokumentasi best practice untuk IT Governance yang dapat membantu auditor, pengguna (user), dan manajemen, untuk menjembatani gap antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol dan masalah-masalah teknis IT. Salah satu contoh perusahaan yang menggunakan COBIT yaitu PT. Prudential Indonesia.

Seperti yang kita ketahui,Prudential adalah perusahaan yang menawarkan asuransi. PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) didirikan pada tahun 1995. Sejak peluncuran produk asuransi terkait investasi (unit lirik) pertmanya tahun 1999, Prudential Indonesia telah menjadi pemimpin pasar untuk kategori produk tersebut di Indonesia. Prudential Indonesia juga telah mendirikan unit bisnis syariah sejak tahun 2007 dan dipercaya sebagai pemimpin pasar asuransi jiwa syariah di indonesia sejar pendiriannya.

Untuk memenuhi tujuan  bisni, informasi perlu memenuhi kriteria tertentu. Adapun 7 kriteria yang menjadi perhatian COBIT yang diterapkan pada PT Prudential yaitu sebagai berikut:

1.      Efektivitas (effectiveness), informasi yang diperoleh harus relevan dan berkaitn dengan proses bisnis, konsisten dapat ipercaya, dan tepat waktu. Dalam jurnal yang berjudul “efektivitas iklan prudential di media sosial instagram menggunakan metode Custumer Response Index (CRI)” menjelaskan bahwa informasi atau iklan yang dibuat oleh PT Prudential di media sosial instagram efektif.

2.      Efisiensi (effeciency), penyediaan informasi melalui penggunaan sumber daya (yang paling produktif dan ekonomis) yang paling optimal.

3.      Kerahasiaan (confidentially), berkitan dengan proteksi pada informasi penting, Prudential sangat  memperhatikan privasi para nasabahnya. Proses pengamanan data nasabah Prudential dilakukan dengan menerapkan langkah-langkah fisik, eletronik yang memadai dan juga dengan menerapkan manajemen pengolahan data secara aman.

4.      Integritas (integrity),  PT Prudential memberikan dengan keakuratan dan kelengkapan infromasi dan tingkat validitas yang sesuai dengan ekspetasi keepada masyarakat atau nasabahnya.

5.      Ketrsediaan (availability), ketersediaan informasi keika diperlukan dalam proses bisnis, baik sekarang maupun dimasa yang akan datang. Prudentiaal akan menyimpan data pribadi nasabah sepanjang jangka waktu yang diperlukan (sekurang-kurangnya 5 tahun berdasarkan regulasi yang berlaku) untuk memenuhi tujuan-tujuan dan memberikan layanan kepada nasabah.

6.       Kepatuham (compliance), pemenuhan data atau informasi yang sesuai dengan ketentuan hukum, peraturan, dan rencana perjanjian.

7.      Handal (reliability), prudential memberikan fokus pada pemberian infromasi yang tepat bagi manajemen untuk mengoperasikan perusahaan dan pemenuhan kewajiban mereka unutk membuat laporan keuangan.

Daftar Pustaka :

https://www.prudential.co.id/id/our-company/

https://www.prudential.co.id/id/footer/privacy-policy/

http://repository.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/144663/jurnal_eproc/efektivitas-iklan-prudential-di-media-sosial-instagram-menggunakan-metode-customer-response-index-di-kota-bandung-2018.pdf